滚动J.D.Power的调研发现，2015-2017年，贵宾客户的流失问题一直较为严重，三年的贵宾客户流失率分别为16%、16%和18%。2017年至今行业最差流失率高达28%，而行业最佳为10%。
“手机银行和理财经理是贵宾客户留存的关键。”薛珉称，手机银行为客户的总体满意度以及口碑（客户推荐）均有较大的正面影响。 理财经理与贵宾客户的联络是服务的第一步，但是2017年的整体执行率有所下降。没有被联络过的贵宾客户的满意度较低，低于联络过的贵宾客户。
“生态化和场景化的金融服务，以及数字化和智能化等技术，已经对银行的支付、征信、风险技术、理财和客户获取等核心领域产生极大冲击，互联网技术创造了平台经济和共享经济，也推动着金融服务模式的创新，银行不加快技术转型就会被未来淘汰。”中信银行信息技术管理部总经理王燕称。
当前，大中型银行一面通过发展金融科技赢得零售客户，一面则希冀通过理财经理赢得中高端客户（指在银行月日均总资产在 50 万元及以上的零售客户）。然而，无论是普通的零售客户，还是中高端客户流失率都在上升。
据麦肯锡调研发现，国内银行新客户中平均三分之一开户后未发生任何业务，一个月内更进一步流失平均15%，六个月后留存率不到一半。同时大多数银行的存量客户每个月降级或流失约4%，大约两年的时间就会经历一次客户的全部轮换。如何用专业化、数字化的全面销售管理方式经营客户、降低客户流失率，是国内银行需要思考的重要问题之一。
“银行已经在关注客户分级，中高端客户已成为零售银行业务转型成功的关键。”薛珉称。
