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3月13日，电子商务研究中心发布了被视为“电商315风向标”的《2017年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，通过“电子商务消费纠纷调解平台”2017年受理的全国网络消费投诉数据统计显示，在生活服务电商领域，在线旅游、餐饮、打车等消费纠纷依旧较多。
其中，在“2017年度全国生活服务电商用户满意度TOP15榜”中，在线差旅服务平台占据七席，投诉占比总量为47.57%，成为生活服务电商用户投诉最多的领域。
报告显示，据用户反馈表明，在线旅游领域主要问题为收取高额退票费、捆绑销售、订单无法更改、实际与宣传不符、退款到账慢等，携程、途牛、艺龙、飞猪、去哪儿等平台均有过类似问题。而飞猪、去哪儿网平台的反馈率和反馈时效性均为零，且投诉量较大，因此获“不建议购买”评级。
随着“3·15”国际消费者权益保护日的脚步逐渐临近，面对与日俱增的用户投诉，刚刚经历“总裁换帅”的飞猪恐怕要在担忧中度过今年的3月15日。
用户取消订单，飞猪私自篡改信息并扣款
近日，一位飞猪平台的用户在“电子商务消费纠纷调解平台”上发起投诉称，其于今年2月3日通过飞猪平台预定了3月1日到3月4日的酒店订单，1日晚间当用户到达酒店时，他发现酒店条件不符合预期，于是将该订单取消。
据上述用户反映，之后，他发现在没有办理入住的情况下，飞猪客服私自更改其订单信息并进行扣款处理。
根据这位用户提供的截图信息，“订单追踪”列表中的信息显示，该用户于3月1日晚间22：46分成功取消订单；但当晚23：32分，订单信息又显示“酒店反馈您已入住”，并告知用户会在离店后48小时内操作扣款。
“但是我的支付宝显示有订单的原始信息，是3月1号到3月4号，我都取消订单了。飞猪这种私自篡改客户信息扣款，多么可怕！”该用户如是称。
对此，上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻律师对蓝鲸TMT记者表示，这需要看双方具体的举证责任，司法机关要审查这类案件首先要看举证问题。从消费者角度讲，如果消费者实际享受了酒店住房的服务，支付相应费用就无可厚非。但如果酒店方没有明确证据的话，飞猪作为一个第三方服务平台，不应该直接扣除用户的费用。
同时李旻律师指出，目前来看，如果消费者的确取消了订单并且能够提供相关的证据，那么消费者暂时处于更有利的位置。“但最终还是要看酒店方有没有相关的证据能够提供，包括消费者入住的信息等。”
针对这起投诉，飞猪相关人士对蓝鲸TMT记者回复称，“经了解，用户在办理入住后表示对环境不满意，要求取消订单，而因为客人已经办理了入住，酒店在客人办理入住时后台系统已经提交了酒店为入住状态，前台没有及时更新状态，所以后续发起收款。后飞猪平台客服向消费者了解情况后，消费者表示没有入住，且取消了订单，飞猪平台站在消费者角度处理问题，已将房款退还给消费者。”
尽管飞猪在接到投诉后进行了跟踪处理，给消费者提供了一个相对妥善的解决方案，但这仍然治标不治本。从目前的情况来看，飞猪方面没有进一步责成公司内部的产品部门做出相应整改，也没有对相关规则提出调整要求，未来类似情况可能还有将继续发生。
OTA仍陷投诉重灾区，行业顽疾依旧
实际上，这在整个OTA行业内并非新鲜事。近年来，类似乱象早已屡见不鲜，与之相关的监管也逐步加强。
2017年十一期间，知名艺人韩雪就曾通过新浪微博公开谴责携程捆绑销售一事，并很快引发一波舆论热议。随后，携程方面承认自身不足，并推出改进措施；中消协甚至作出相关声明，表示此举涉嫌侵犯消费者自主选择权等权益，并敦促存在同类问题的其他OTA企业主动整改。
此外，今年1月中旬，蓝鲸TMT也曾针对艺龙消费返现涉嫌欺瞒一事进行追踪报道。当时，多位艺龙用户向蓝鲸TMT记者透露，艺龙在酒店预定返现过程中存在返现按钮不明显、返现超过30天未领取即失效、未及时提醒消费者等问题。
