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蓝鲸TMT记者 刘敏娟
近期，在交通部发文推动ETC免费安装的刺激下，ETC这一细分赛道显得异常热闹。各大银行、微信及支付宝等金融科技公司纷纷扎堆涌入其中，开始争夺ETC市场。
今年7月以来，以银行为代表的企业在朋友圈掀起一轮又一轮的ETC营销攻势，在激烈的竞争态势下，各企业相继推出免费办理、送设备、送通行费、送油卡等优惠服务，进一步将ETC争夺战推至白热化阶段。
但在ETC日益火爆的风潮之下，其背后隐藏的暗礁也逐渐浮出水面。日前，有车主向蓝鲸TMT记者反映称，其通过微信ETC助手办理相关业务后，迟迟收不到设备，之后申请退押金的过程也不顺畅。
记者调查发现，在新浪黑猫投诉及聚投诉平台上，消费者也普遍反映通过微信、支付宝等平台申办ETC有类似遭遇。对平台而言，在紧抓行业风口的同时，还应该将重心放在吃透产品逻辑、严控售后环节、提高服务质量等方面。
ETC市场受益于政策推动，微信、支付宝争相入局
ETC是国际上正在努力开发并推广的一种用于公路、大桥和隧道的电子自动收费系统，其在中国并不是新鲜事物。早在2000年，交通部就编制印发了《高速公路联网收费暂行技术要求》，正式启动高速公路联网收费“三步走”。2001至2006年，浙江等有收费公路的省份基本已实现省内联网收费。2007年交通部编制了ETC系列国家标准和行业技术要求，并在京津冀和长三角区域展开ETC联网示范工程建设。
此后，交通部于2010年年底提出“实现全国联网”的目标，并于2014年印发了《关于开展全国高速公路电子不停车收费联网工作的通知》，承诺在2014年年底实现14个省市ETC联网运行、2015年基本实现全国ETC联网运行。
但由于使用频次低、费用相对较高，且办理程序繁琐、功能单一，此前数年，车主办理ETC的积极性并不高。此番ETC突然火爆，主要得益于政策层面的大力推动，尤其是最近两年，交通部等有关部门对ETC的推动明显加速。
2018年5月，国务院常务会议明确提出取消高速公路省界收费站。一年后，发改委和交通部印发《加快推进高速公路电子不停车快捷收费应用服务实施方案》，要求截至2019年12月底，全国ETC用户数量突破1.8亿，高速公路收费站ETC覆盖，所有人工收费车道支持移动支付等方式。同时要求在2020年12月底前，基本实现机场、火车站、客运站、港口码头等大型交通场站停车场景ETC服务全覆盖。
受上述政策利好刺激，ETC迅速成为新兴的行业风口，微信、支付宝等平台均推出线上快捷办理、免费送设备等获客方式。7月初，微信方面率先表示，车主在微信小程序或城市服务上可直接申办ETC，全程不用再到线下网点。与此同时，微信ETC助手等50多个微信小程序均支持ETC服务，需要缴纳一定数额的押金才能办理ETC业务。
支付宝也紧随其后，宣布联合中国邮政储蓄银行推出免费办理ETC服务，并表示全国通用、设备包邮，未来将进一步拓宽合作银行渠道。最初，支付宝表示将收取用户130元设备押金，用户在激活设备后将全额返还；不过，支付宝于8月20日更改这一规则，用户可通过支付宝享受免押金申办ETC服务。
交通部8月19日公布的信息显示，年底前在籍汽车ETC安装率将力争达80%，高速公路入口车辆使用比例达到90%；截至目前，我国ETC发行量已接近1.07亿。业内人士指出，ETC背后是庞大的支付增量，微信、支付宝等平台争相入局ETC领域，并不只是单纯地看重ETC市场用户，更多是想借此打开在这背后更为广阔的金融服务市场。
在线办理ETC服务藏暗礁：设备发货延迟、无法激活、押金难退
日前，车主范先生向蓝鲸TMT记者反映称，其通过微信ETC助手办理相关业务后，迟迟收不到设备，之后申请退押金的过程也不顺畅。
范先生表示，他于7月20日通过微信ETC助手办理了ETC服务，并按规定缴纳了99元押金。在办理业务后，系统提示“审核通过，设备定制中，预计3个工作日内完成”，同时客服保证将在7个工作日内发货。但直到8月10日，系统仍显示设备在定制中。
之后，迟迟收不到设备的范先生只能取消订单，并申请退款。据范先生表示，“一开始，客服答应我会在7个工作日内退还押金，但在约定时间后，这99元一直没有到账。之后我再联系客服，对方又改口说给我升级处理，这次保证7天退款。”
“最后退款是拿到手了，但它们（微信ETC助手）设备发货慢、客服处理问题也不及时，让人感觉商家言而无信。”范先生称，“这次业务办理带给我的体验真的特别差，以后对于这种巨头企业跟风上线的新业务会谨慎考虑了。”
据了解，ETC助手是贵州高灯微行科技有限公司（下称“高灯微行”）基于腾讯生态的开放能力、借助微信支付、小程序等能力和产品工具推出的，全国首个实现ETC线上申办-绑定微信支付-通行后免密扣款-下发行程单及电子发票闭环的产品。启信宝信息显示，高灯微行成立于2017年8月，马化腾实际持有该公司10.98%股份。
据悉，用户填写相关信息后，可选择多种方式办理ETC，包括办理腾讯王卡（限新用户）、平安银行信用卡（限新用户）、交通银行信用卡（限新用户）、车主会员，或交99元保证金（保证金在车主激活后会全额返还）等，范先生选择的就是保证金模式。车主按流程填写相关信息后，绑定微信支付后即成功办理，微信将寄送ETC设备给车主，ETC设备免收费用。
记者注意到，在新浪黑猫投诉及聚投诉平台上，也有多位消费者反映通过微信、支付宝等平台申办ETC有类似遭遇，大部分投诉涉及“拖延发货”、“设备无法激活”、“不返还保证金”等问题。
聚投诉平台提供的数据显示，目前已有上百名消费者在该平台投诉“ETC助手”，主要反映拖延发货等问题。其中，轩先生诉称，“（设备）一直激活不了，客服拖延让等5天，也不说怎么处理就让等着。”对此，ETC助手客服回应称，这是由于激活服务器问题影响的，用户可在8月27日后再次尝试激活。
针对用户的集中投诉，ETC助手方面回应聚投诉称，当前办理人数多，ETC设备出现“供不应求”的情况，导致发货延迟。未审核状态的订单用户可以自行操作取消；已经审核通过的订单，用户可联系客服，客服与发卡单位核实后协助取消订单，一般在用户联系客服3-5工作日后订单将被取消并进行退款。
此外，也有用户反映通过支付宝办理的ETC同样存在类似问题。皮先生在聚投诉平台上发布的信息显示，其在支付宝办的ETC激活不了，“打客服电话说退回去注销，打几天电话永远无法接通，靠谱的支付宝这次真的坑。”
张先生则诉称，其于7月5日在支付宝内申请ETC设备并缴纳130元押金，后因设备无法激活多次与客服联系，但仍旧无法激活，只能申请退还设备。设备于7月25日签收，但直到8月22日仍旧未注销。现支付宝提示60日内不激活不退还押金，且因占用车牌号无法申请ETC设备。
可以预见的是，未来随着政策的逐步推行，ETC服务将在各方面不断完善。对平台而言，在紧抓行业风口的同时，平台还应该将重心放在吃透产品逻辑、严控售后环节、提高服务质量等方面，如何让用户得到更满意的服务才是亟需思考和解决的问题。
